師走の某日、高層ホテルのレストラン。抜群の景色と重厚な内装、ホテルマンの会話、洗練された食事内容など幸せな気分にる。調理を任されている料理人が、頻繁に訪れる顧客と親密な会話を交わす。

その調理人は他の顧客には、あまり声をかけず、淡々と料理を提供する。
某コンサルタントはサービスを定義する。接客サービスをせずとも顧客が満足出来る商品やサービスの提供が行われることだと。

サービスの奥は深い。特に期待が高ければ高いほど。特別な存在を顧客は期待する。「あなただけよ」「あなたは特別な人」。その期待に応えて、親しさを醸し出す。特別なサービスが無くとも再訪される。

宴会、レストラン、宿泊と全てのサービスを網羅する都市型ホテルは、最近苦戦を強いられている。結婚式は専門の結婚式場が、レストランは街のフレンチに、宿泊はビジネスホテルにと顧客を奪われている。

宴会部門と料飲部門、宿泊部門と別れた都市型ホテルは、全方位型。小売りで言えば百貨店に相当する。しかし、今の売れている百貨店には、紳士服売り場が無い。紳士服だけを切り離して別棟で営業する。

対象顧客を設定し、経営資源を集中する。ビジネス客の宿泊に特化してサービスを提供するビジネスホテルに勢いがある。ビジネスモデルの違いだけではない、思考回路に問題がある。

要らないモノを外すが、必要なモノにはお金をかける。ディズニーランドが夢の世界を創りあげる時、同じ発想をする。施設内、部屋の電球が一つ切れた。一つ交換すればいいのでなく、一斉に電球を交換する。

パット明るくなると世界が変わる。切れる度の交換では、その印象は得られない。夜間掃除をする専門の人々がランド内で清掃を行う。翌朝、お子さんが這いずり回っても大丈夫なようにピカピカを目指す。

顧客満足トップに名を連ねるＲホテルはホスピタリティをホテルの中核のサービスに据える。
ホスピタリティとは「相手を思いやり、相手の立場に立って行動する気持ち」。「おもてなしの心」とも表現もされる。

企業の哲学や精神がビジネスの現場やサービスに表れる。また訪れたい、また会いたいと思われる人になることが先決かも知れない。