某有名専門店での体験を述べる。商品を持ちレジに並んだ。定員３名が レジ内にいたが、開いているレジは１つ。客が並んでもレジ対応は一人、他の店員はその様子を見ながらもレジ内で自分の仕事に没頭している。

別の売り場、母の日の販促POP。その横に綺麗に包装された母の日ギフト。 レジで定員に精算とラッピングを頼むが、「只今、接客中です」。もう 一人の店員は目線をそらす。暫く待っていると、先ほどの店員が慌てて 他の売り場に応援を頼む。

駆けつけた定員からは丁寧な接客を受けた。「包装には５分程かかりま す。その間、店内をご覧下さい」。５分後、出てきた商品は袋詰めされ て、ギフト包装は無かった。この会社が、最近業績を伸ばしている。

この専門店の仕組みや品揃えは卓越している。しかし、その店では顧客 を失う。研修制度や採用にも力を入れているが、小売りという接客業で は失格だ。

この対応は、一人の店員だけではなく、この店の全店員に根付いたものであろう。これを風土と呼ぶ。店長一人の責任ではないが、店長に寄る ところが大きい。

店のマネジメント（経営）は店長が行う。良い店は良い店長がいる。急成長した会社は往々にして人が育っていない。特に、店長や営業所長、 課長などの管理職に人材が不足する。

数年前、某大手コーヒーチェーンが急成長を遂げていた。その当時、こ のチェーンの定員の接客態度は悪かった。飲食店は食べ物や飲み物が中 心であるが、接客や雰囲気なども重要な要素になる。

クレームカードに内容を記入した。暫くすると、その社長から詫び状が届いた。本社は良く事情を解っているが、現場での対応はお粗末だった。
まもなくして、そのチェーンは減収減益に陥り、拡大戦略を中止した。
復活するまで数年を要した。

初めに紹介した有名専門店は、価格戦略と品揃えを見直して、ここ数年 調子がいい。しかし、この勢いは必ず止まる。何故ならば、現場は目に 見えて綻び始めている。それは悪くなる予兆だ。店長の責任は重い。